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お客様の不安や困りごとに寄り添う三井住友海上グループの事故受付コールセンター

MSK安心ステーション株式会社

3つの品質のクオリティアップのため
オペレータの電話応対力を磨く

自動車事故に遭ったとき、いつでも電話で相談できるサービスをご存知ですか? MSK安心ステーション株式会社は、三井住友海上の事故受付コールセンターとして、お客様の信頼と満足を得ることを目標としている企業です。
MSK安心ステーションは、事故受付の電話対応のクオリティを高めるために「業務品質、接続品質、応対品質の3つの品質向上に取り組んでいます」と東京教育研修チーム課長の古屋さんは言います。
業務品質とは、お客様に保険金や特約付帯などの情報をスムーズに案内するシステムを整備するだけではなく、レンタカー手配や病院、相手方への連絡など事故受付に関する初期対応など、事故受付以外の業務の質を高めること。接続品質とは、効率的な業務運営を徹底し、生産性の高い「お客様をお待たせしない」受電体制を実現すること。応対品質とは、オペレータの対応力を磨き、多様化する期待やニーズに応じていくことです。
改善すべき点についても古屋さんに聞いてみました。
「他社と比べて、オペレータのシフトパターンが多いということが課題で、どうしても負担がかかってしまっています。その一方で、自分に合った働き方ができるというメリットもあります。また、デジタル化やシステム化にも積極的に取り組んでいますが、人と話すことでしか得られることのできない安心を届けられるように、お客様との対話を大切にしています」

入社後の充実した研修で未経験でも大丈夫!
働きやすい環境でキャリアアップもめざせる

入社後は、研修で自動車保険の基礎知識や事故受付の流れなどを、約2カ月間学ぶので未経験でも安心して始めることができます。
オペレータとして働く楽しさは「お客様から『ありがとう』と言われることが多く、やりがいを感じられる」と古屋さん。また、キャリアアップのチャンスもあると言います。
「大きく分けて2つのパターンがあります。年1回の登用試験を受けて総合職として管理部門などの運営に携わっていくか。もうひとつは、一般職主任としてSVとオペレータを兼任するという形です。またトレーナーなど教育研修に携わるポジションもあります。自分のめざすべき方向性を考えてキャリアアップして欲しいです」
働き方や働きやすい環境にも力を入れているMSK安心ステーション。オペレータ職の残業はほとんどありません。シフトは前月に決まりますが、休日の予定は3カ月前に開示されるので、プライベートの予定も立てやすいそうです。また、産休育休や時短勤務などの制度も充実しており取得実績も多数。産休育休から復帰する人も多く働きやすい環境だと言えます。
古屋さんは、オペレータの仕事に向いている人について次のように語ってくれました。
「接客経験があって人と話をするのが好きで、役に立ちたいなって思っている人が向いていると思います。お客様によって事故のシチュエーションも違いますので、基本を踏まえた上で柔軟な対応ができる人ですね」

長く働ける環境と自分にあった雰囲気に入社を決意
研修で自動車保険の仕組みから事故受付の対応を学ぶ

次にお話をお聞きしたのは、自動車事故の新規受付のオペレータとして働く大西さん。保険代理店で働いていた経験を活かせることができる仕事を探していたそうです。面接で会社の雰囲気や働きやすさに惹かれて、MSK安心ステーションに入社を決めたと言います。
「研修制度がしっかりしていて、トレーナーの方が丁寧に教えてくれました。自動車保険の仕組みや補償内容、会話のスクリプトや基本の応対、事故の状況に応じた対応方法やシステムの使い方など、2カ月間で基礎から応用まで学びました。トレーナーの方やチームの仲間、SVの方がサポートしてくれて、外線を受けることができるようになりました」
大西さんは、事故受付を行うコールセンターのオペレータとして、お客様からの連絡を受け、事故の状況やお客様の情報を聞き取り、システムに入力し、担当者につなぐ、お客様に必要な手続きや注意事項を説明するという仕事をしています。お客様の声を直接聞くことができるので、感謝されたり、喜んでもらえたりすると嬉しいと言います。
「基本的な正しい受け答えが身につくし、やりがいもあります。お休みも3カ月先までに決まるので、予定も立てやすいです。チームの方とも仲が良くて、一緒にランチに行ったり、休憩中に話したりします」

事故に遭われた方のペースに合わせた電話対応
対応力と知識を身につけトレーナー職をめざす!

大西さんに仕事の魅力についてお伺いしました。
「事故の受付には、いろいろなパターンがあるので新鮮です。相手の方のペースに合わせて応対することが大切だと感じています。また、正しい日本語で応対をしたいという思いもあります」
この仕事は、事故に遭われた方、一人ひとりの状況が違うので、日々勉強だと言います。「あっという間に時間が過ぎるという感じ」と笑顔で話してくれました。
一方で、大変なことや辛いことについてもお聞きしました。
「毎日新しいことを学んでいます。完全に分かりましたとなるのはだいぶ先なんじゃないかな。慣れるまでは大変だと思います。研修制度はしっかりしていて自動車保険の知識も学ぶのですが、具体的な応対になると足りないかなとも感じています」
また、心に残っていることについて大西さんは笑顔で語ってくれました。
「はじめて事故に遭って、どうすればいいかわからなかったので、すごい助かりましたと言ってもらえたりするのはやりがいに感じます。動転していてパニック状態だったのが、少し話をしているうちに落ち着いてきて、ありがとうや助かりますと言われると嬉しいですね」
今後の目標については「まずは一人前になること。自動車保険の知識を修得した後は、火災・傷害保険を学び研修のトレーナーになりたいですね」と意気込みを語ってくれました。

求人情報

募集職種

電話受付オペレータ

仕事内容

・保険加入のお客さまから、自動車事故や火災・傷害保険の事故連絡を受付する
・全国の保険金お支払センターに受付内容を正確に伝達する
・事故の関係先(相手方、レンタカー会社、修理工場など)への連絡、担当窓口の案内をする
・対応結果をお客さまに報告する
経験やスキルに応じて、事故受付業務の他に新人の指導や後輩のサポートなどの業務も担当していただきます。

採用対象

既卒/第二新卒/中途

雇用形態

正社員(一般職)

給与

月給:25万6000円
(試用期間3カ月:23万1000円)

福利厚生

昇給年1回(7月)
賞与年2回(6月、12月)
通勤費(当社通勤費支給基準により全額支給)
社会保険(雇用・労災・健康※・厚生年金)完備
※健康保険は三井住友海上健康保険組合に加入
社員持株会(MS&AD株、奨励金5%あり)
財形貯蓄(三井住友海上財形)
団体保険制度(生損保、団体割引あり)
育児休業・介護休業とも制度完備

所在地 東京都新宿区荒木町13-4 住友不動産四谷ビル2階、3階
勤務地 東京
勤務時間

土日祝日を含む、会社指定のシフト制

休日休暇

・120日程度(9~11日/月)
・有給休暇:初年度10日
・夏期休暇:7月~9月の間に3日間
・年末年始休暇(1日)※当社規定に準ずる

応募資格

高卒以上

求める人物像

・簡単なPCの入力作業ができる方
・人と話すことが好きな方
・人の役に立つ仕事をしたい方
・前向きに知識をつけたいと思う方
・お客さまの気持ちを受け止められる方

採用予定人数

20名
※入社時期(7月、10月、1月)

選考フロー

まずは下記よりご応募・お問合せください

書類選考

筆記試験(適性検査)

面接(筆記試験通過者のみ)

採用(試用期間3カ月あり)

・筆記試験と面接は同日に実施します。
・筆記試験が当社基準に満たない場合は、その時点で選考終了となります。
・取得した個人情報は、採用選考にのみ使用します。
・選考プロセスは変更になる可能性があります。
・不採用理由についての問い合わせにはお答えできませんのでご了承ください。

企業ホームページ https://msk-anshin-st.com/

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