お客様の不安や困りごとに寄り添う三井住友海上グループの事故受付コールセンター

自動車事故に遭ったとき、いつでも電話で相談できるサービスをご存知ですか？　MSK安心ステーション株式会社は、三井住友海上の事故受付コールセンターとして、お客様の信頼と満足を得ることを目標としている企業です。
MSK安心ステーションは、事故受付の電話対応のクオリティを高めるために「業務品質、接続品質、応対品質の3つの品質向上に取り組んでいます」と東京教育研修チーム課長の古屋さんは言います。
業務品質とは、お客様に保険金や特約付帯などの情報をスムーズに案内するシステムを整備するだけではなく、レンタカー手配や病院、相手方への連絡など事故受付に関する初期対応など、事故受付以外の業務の質を高めること。接続品質とは、効率的な業務運営を徹底し、生産性の高い「お客様をお待たせしない」受電体制を実現すること。応対品質とは、オペレータの対応力を磨き、多様化する期待やニーズに応じていくことです。
改善すべき点についても古屋さんに聞いてみました。
「他社と比べて、オペレータのシフトパターンが多いということが課題で、どうしても負担がかかってしまっています。その一方で、自分に合った働き方ができるというメリットもあります。また、デジタル化やシステム化にも積極的に取り組んでいますが、人と話すことでしか得られることのできない安心を届けられるように、お客様との対話を大切にしています」

入社後は、研修で自動車保険の基礎知識や事故受付の流れなどを、約2カ月間学ぶので未経験でも安心して始めることができます。
オペレータとして働く楽しさは「お客様から『ありがとう』と言われることが多く、やりがいを感じられる」と古屋さん。また、キャリアアップのチャンスもあると言います。
「大きく分けて2つのパターンがあります。年1回の登用試験を受けて総合職として管理部門などの運営に携わっていくか。もうひとつは、一般職主任としてSVとオペレータを兼任するという形です。またトレーナーなど教育研修に携わるポジションもあります。自分のめざすべき方向性を考えてキャリアアップして欲しいです」
働き方や働きやすい環境にも力を入れているMSK安心ステーション。オペレータ職の残業はほとんどありません。シフトは前月に決まりますが、休日の予定は3カ月前に開示されるので、プライベートの予定も立てやすいそうです。また、産休育休や時短勤務などの制度も充実しており取得実績も多数。産休育休から復帰する人も多く働きやすい環境だと言えます。
古屋さんは、オペレータの仕事に向いている人について次のように語ってくれました。
「接客経験があって人と話をするのが好きで、役に立ちたいなって思っている人が向いていると思います。お客様によって事故のシチュエーションも違いますので、基本を踏まえた上で柔軟な対応ができる人ですね」

次にお話をお聞きしたのは、自動車事故の新規受付のオペレータとして働く大西さん。保険代理店で働いていた経験を活かせることができる仕事を探していたそうです。面接で会社の雰囲気や働きやすさに惹かれて、MSK安心ステーションに入社を決めたと言います。
「研修制度がしっかりしていて、トレーナーの方が丁寧に教えてくれました。自動車保険の仕組みや補償内容、会話のスクリプトや基本の応対、事故の状況に応じた対応方法やシステムの使い方など、2カ月間で基礎から応用まで学びました。トレーナーの方やチームの仲間、SVの方がサポートしてくれて、外線を受けることができるようになりました」
大西さんは、事故受付を行うコールセンターのオペレータとして、お客様からの連絡を受け、事故の状況やお客様の情報を聞き取り、システムに入力し、担当者につなぐ、お客様に必要な手続きや注意事項を説明するという仕事をしています。お客様の声を直接聞くことができるので、感謝されたり、喜んでもらえたりすると嬉しいと言います。
「基本的な正しい受け答えが身につくし、やりがいもあります。お休みも3カ月先までに決まるので、予定も立てやすいです。チームの方とも仲が良くて、一緒にランチに行ったり、休憩中に話したりします」

大西さんに仕事の魅力についてお伺いしました。
「事故の受付には、いろいろなパターンがあるので新鮮です。相手の方のペースに合わせて応対することが大切だと感じています。また、正しい日本語で応対をしたいという思いもあります」
この仕事は、事故に遭われた方、一人ひとりの状況が違うので、日々勉強だと言います。「あっという間に時間が過ぎるという感じ」と笑顔で話してくれました。
一方で、大変なことや辛いことについてもお聞きしました。
「毎日新しいことを学んでいます。完全に分かりましたとなるのはだいぶ先なんじゃないかな。慣れるまでは大変だと思います。研修制度はしっかりしていて自動車保険の知識も学ぶのですが、具体的な応対になると足りないかなとも感じています」
また、心に残っていることについて大西さんは笑顔で語ってくれました。
「はじめて事故に遭って、どうすればいいかわからなかったので、すごい助かりましたと言ってもらえたりするのはやりがいに感じます。動転していてパニック状態だったのが、少し話をしているうちに落ち着いてきて、ありがとうや助かりますと言われると嬉しいですね」
今後の目標については「まずは一人前になること。自動車保険の知識を修得した後は、火災・傷害保険を学び研修のトレーナーになりたいですね」と意気込みを語ってくれました。