お客様に合わせて多様な商品を電話で案内するアウトバウンド業務を担当

株式会社コルテルは、2013年に設立され、コールセンター事業を中心に展開している会社です。コールセンターの業務は、お客様からの問い合わせや注文などの電話を受ける「インバウンド」業務と、コールセンター側からお客様に商品やサービスなどについて営業する「アウトバウンド」業務の2つに分けられますが、コルテルでは「アウトバウンド」業務を担当していると総務部の田中幹洋さんは語ります。
「紹介する商品・サービス（商材）の種類は多種多様です。電話をかける営業先も、一般家庭や個人のお客様はもちろん、商店や企業など幅広いですね。扱う商材のジャンルやターゲットに偏りがないので、クライアントの要望に応じてさまざまな対応ができるのが当社の特徴です」
設立から11年を迎えるコルテルでは、新たな局面を迎えていると田中さんは言います。
「現在、自社サービスを開発しており、近日中にリリース予定です。これまで扱ってきた商材は、他社が開発・販売してきたものですが、それに加えて自社開発の商品もリリースされます。当社の開発チームが生み出した自信作を、どのように営業していくか。そう考えるとワクワクしますね」

田中さんは5年前、同じコールセンター業種の会社からコルテルに転職しました。そこで実感したのは、社内の風通しのよさや従業員一人ひとりの意見を汲み上げる土壌が整っていることでした。
「スタッフの『〇〇してはどうか』『〇〇に挑戦したい』という声に耳を傾けてくれます。当社の子会社には、飲食業を営む会社もあるのですが、それもスタッフの意見から事業化に至ったものです。当社の企業理念は「STAY GOLD」で、お客様や企業はもちろん、スタッフも輝き続けられるようにという想いが込められたものです。コールセンター事業は入れ替わりが激しいというイメージが強いですが、一人ひとりに向き合い、長く働き続けられる環境を整えています」
田中さんの言葉から『STAY GOLD』の企業理念が社内に浸透していることが伝わってきます。
まだ設立10年と若いコルテルと同様、スタッフの平均年齢は28歳と若く、結婚前・子ども誕生前のスタッフも多くいます。今後、結婚・妊娠・出産など、さまざまなライフステージの変化があっても働き続けることができるよう、柔軟な体制を整えていると言います。

続いてお話を伺ったのは、約1年前にコルテルに入社した営業推進部の井上理央さん。
前職は旅行会社の添乗員だった井上さんは、なぜ未経験から挑戦したのでしょうか。
「添乗員のほか、店舗での接客経験もあります。対面接客は表情などからお客様の気持ちを読み取ったり、身振り手振りで思いを伝えることもできますが、電話だと顔が見えない分、会話力や声のトーンなども重要になってきます。コールセンター業務に携わり、対面・営業のどちらでも通用できるスキルを身に付けたいと思い転職しました」
しかし、対面営業とは違うとある程度は予想していたものの、はじめての電話での営業に、最初は戸惑うことの連続だったそうです。電話をすぐに切られることもしばしばで、話を聞いてもらえても、成約にはなかなかつながりません。「受注するまで時間がかかり、しばらく落ち込む日々でした」と、当時の苦しい胸の内を打ち明けてくれました。
そんな井上さんの様子を見て、周囲のスタッフはすかさずサポートしてくれたそうです。
「録音された会話の内容を聞き直して、課題をピックアップしてくれたり、実際の場面を想定してロールプレイをしてくれたり。その後も、たびたびフォローをして頂いています。大きな壁にぶつかった時は、代表が直々にサポートしてくれて、とても勇気付けられました」

スタッフ一人ひとりを尊重する社風が根付いているコルテルでは、チームを組んでひとつの商材を営業していくスタイルが採用されています。商材ごとに営業マニュアルが存在しますが、実際にお客様と会話する中で、「このような説明の方が伝わりやすかった」「この言葉は発音しにくいので変えてみては？」など、多くの意見が生まれるそうです。こうした一人ひとりのスタッフの意見を取り入れて、マニュアルは随時ブラッシュアップされると言います。
「意見を汲み上げてくれるので、こちらもどんどん発信していける。与えられたことだけこなすのではなく、何事にも貪欲に挑戦したい人にはぴったりな環境だと思います」
実は井上さんは、小さな子どもを持つワーキングマザーです。井上さんの入社をきっかけに、時短勤務制度がスタートしたそうです。導入を即決したスピード感はもちろん、時短勤務導入がはじめてにもかかわらず、周囲のスタッフがとても協力的だったことに、井上さんは驚かされたと言います。
「電話営業が未経験でも子育て中でも、受け入れる体制が整っているので、安心して入社してほしい」と井上さん。その言葉通り、取材中も、和気あいあいとした中、スタッフ同士で意見交換したりサポートし合ったりする社内の雰囲気が印象的でした。